Elektroninė prekyba – visų pirma, žmonės

Į internetą keliantis ir tokioms prekėms, kurių pardavimo elektroninėje erdvėje anksčiau neįsivaizdavome, diskutuojame su AB „Ortopedijos technika“ komercijos vadove Dovile Kubiliene apie tai, su kokiais iššūkiais teko susidurti pandemijos metu jos atstovaujamai elektroninei parduotuvei sveikatine.lt.

Kokį vaidmenį vaidina elektroninė prekyba Jūsų veikloje? 

Nesame tas verslas, kuris galėtų 100 proc. persikelti į virtualią erdvę. Prekiaujame judėjimą lengvinančiais gaminiais – tiek prevencijai, tiek ir reabilitacijai po traumų bei operacijų, o kai kurioms iš šių prekių būtinas individualus pritaikymas ar gydytojo rekomendacija. Kadangi mūsų įmonės pagrindinė veikla – medicinos paslaugos, prioritetą teikiame kliento aptarnavimo kokybei. Mūsų darbe labai svarbus gyvas kontaktas ir kliento poreikių išklausymas, bendrai ieškome tinkamiausių sprendimų, čia pat vietoje pasimatavus kelis gaminius, išsirenkamas labiausiai patikęs ir patogiausias gaminys.

Fizinės ,,Sveikatinės‘‘ didžiuosiuose miestuose veikė ir karantino metu. Jų svarba išaugo ypač dėl to, jog dėl sudėtingesnio patekimo pas gydytojus, lengvesnes traumas patyrę pacientai skubėdavo pas mus įsigyti pirmos pagalbos priemonių – įtvarų, ramentų ir panašiai.

Mūsų pirmasis e-šopas prieš 10 metų buvo įkurtas tik pabandymui, neturint didelių lūkesčių. Tačiau pastaraisiais metais sparčiai augęs pandemijos kontekste, ypač apribojus mobilumą, tapo papildoma galimybe pasiekti mūsų prekes atokesniuose Lietuvos vietovėse gyvenantiems klientams.

Kuom ypatingi Jūsų el.parduotuvei buvo 2020 m.?  

2020 m. planavome augti maždaug 20 proc., todėl 2,5 karto augimas pranoko visus lūkesčius. Iš specifinių kategorijų labiausiai augo  įtvarų pardavimas – net 137 proc., iš prevencijai skirtų prekių – paminėčiau profilaktinę patogią avalynę, kurios pardavimai išaugo daugiau nei 3 kartus.

Nors pagrindinė pirkėjų grupė – trisdešimtmečiai, daugėja ir vyresnių pirkėjų. Prisimenu atvejį, kai prieš Kalėdas garbaus amžiaus moteris iš nedidelio Žemaitijos miestelio skambino su prašymu padėti jai nusipirkti elektroniniu būdu 4 poras ortopedinių šlepečių.

Įdomu tai, kad specifines medicinines priemones aplenkė profilaktikai skirti gaminiai. Tai turbūt atspindi bendrą tendenciją, kad žmonės karantino metu visuotinai pradėjo skirti didesnį dėmesį savo sveikatai. Pasiryžimą sportuoti ir mankštintis iliustruoja tokių prekių kaip – kilimėlių mankštai, kamuolių, gumų bei tamprių lieknėjantiems – pardavimų šuolis.

Noriu pasidalinti vieno paciento žodžiais, – jeigu nerasi laiko mankštai, vėliau tą patį laiką teks skirti gydymuisi.

Pagal pardavimus visiškai rekordinis buvo gruodis. Greičiausiai todėl, kad pas mus užsukdavo ir ieškantys Kalėdinių dovanų – žmonės nori rūpintis artimųjų sveikata ir gera savijauta.

2020-tieji išmokė dar greičiau reaguoti į besikeičiančias sąlygas, nuolatinis planų keitimas, eksperimentai ir naujų strategijų išbandymas tapo nebe iššūkiu, o kasdienybe.

Kaip pavyko pasiekti šių rezultatų?

Elektroninė prekyba – visų pirma, žmonės. Mūsų stiprybė – gebėjimas dirbti komandoje, ilgamečiai darbuotojai, suprantantys vienas kitą iš pusės žodžio. Kita ypatinga darbuotojų savybė, ypač vertinama šiuo metu – universalumas, gebėjimas lygiagrečiai aprėpti keletą veiklų vienu metu, platesnis požiūris.

Smagu, kad sugebėjome persiorientuoti ir prisitaikyti, ypač, kad kai kurių darbuotojų darbo specifika keitėsi iš esmės. Jaučiuosi daugiau gavus negu praradus, – patirties prasme. Ir tas nepakartojamas jausmas suvokti, kad esame kumščio stiprumo komanda. Toks euforijos pojūtis – kaip kine.

Glaudžiai bendradarbiavome su marketingo skyriumi, tarpais online susitikimai buvo organizuojami kone kasdien, siekiant pasitikrinti, ar gerai darome, kas suveikė, ir kas ne, ką darysime toliau. Kai kurių idėjų nespėdavome net užsirašyti, kai jau būdavo įgyvendintos. Čia išskirčiau greitą reakciją, kūrybiškumą, nebijojimą eksperimentuoti.

Stengiamės nešti aiškią žinutę apie savo vertybes, Esame tiek gamintojai, tiek ir medicininių paslaugų teikėjai. Mūsų pagrindinis tikslas – pagalba žmogui, grįžtantys pirkėjai ir jų rekomendacijos.

Su kokiais iššūkiais teko susidoroti?

Visi mes esame žmonės. Prisipažinsiu, buvo visko, ir klaidų, ir nuotaikų svyravimų – nuo depresinių akimirkų iki palaimintos būsenos. Bet kokie pokyčiai yra iššūkis. O čia – šitiek pokyčių vienu metu.

Kas buvo visiškai nauja – daliai darbuotojų reikėjo persiorientuoti į nuotolinį darbą, tarpusavyje reikėjo susiderinti komunikaciją ir pasidalinti užduotimis tarp dirbančių tiesiogiai su klientais ir dirbančių per nuotolį. Pirmojo karantino laikotarpį lydėjo daugiau nežinomybės, baimių, situacija atrodė žymiai grėsmingesnė. Antrasis karantinas, nors ir lydimas sunkių sergančių kolegų atvejų, atrodo lengvesnis, gal dėl to, kad procesai sustatyti, aiški nusistovėjusi darbo tvarka.

Ar teko susidurti su techniniais trukdžiais?

Šiuo atžvilgiu, manau, kad mums labai pasisekė, nes trikdžiai buvo minimalūs, – susiję su išorės partnerių iššūkiais, dėl ,,užstrigusių” mokėjimų, kurjerių pristatymų. Bet tai buvo visuotinė problema, kai vienu momentu net vėluoti tapo norma. Klaidų, žinoma, irgi pasitaikydavo. Ypač gruodžio mėn., sulaukus rekordinio užsakymų kiekio. Mūsų komanda žino, kad klaidų bijoti nereikia, tik jas būtina kuo greičiau ištaisyti, atsiprašyti kliento, paaiškinti. Svarbu ne ignoruoti, o pripažinti, atsiprašyti ir pasitaisyti. Labai svarbu skirti laiko bendravimui su klientais. Tai atsiperka su kaupu. Įdomu tai, kad sudėtingiausiais laikotarpiais sulaukėme daug daugiau padėkų ir gražių komentarų nei anksčiau.

Kaip keitėsi parduodamų prekių TOP karantino metu?

Kadangi mūsų asortimente nemažą dalį sudaro gaminiai, skirti žmonėms po operacijų, sumažėjus planinių operacijų skaičiui, krito ir šių gaminių pardavimai, tačiau jų vietą užėmė ir gerokai išaugo prevencijai skirtų prekių pardavimai. Buvome labai nustebę, jog perkamiausia, beveik pusę visų elektroninių pardavimų sudarančia, preke tapo profilaktinė avalynė, nors tikėjomės šios prekių grupės kritimo. Analizavome, kas lėmė tokį pokytį: pandemijos metu žmonės linkę labiau rūpintis savo sveikata, jiems svarbiau patogumas ir kokybė, o ne mada. Asortimentą ir vaikams, ir suaugusiems atsirenkame itin kruopščiai, bendradarbiaujant su medikais, renkamės tik patikimų gamintojų, patvirtintą ir sertifikuotą avalynę – tai ir buvo mūsų sėkmės paslaptis.

Masažinės tamprės vienu metu buvo šluote iššluotos iš sandėlio, teko neplanuotai skubiai užsisakyti papildomą siuntą iš tiekėjų, o karantinas juk ne tik pas mus, bet ir pas tiekėjus.

Ką galėtumėte patarti verslams, kurie ruošiasi perkelti verslą į el.erdvę?

Sunku ką nors patarti, nors naujausia, ką tik startavusi, mūsų el. parduotuvės versija – jau 3-čioji. Tiek kuriant, tiek atnaujinant bendradarbiavome su profesionalais, tačiau patys gana giliai dalyvavome procesų stygavimo lygmenyje, tiek dizaino, tiek funkcionalumo, pradedant spalvomis ir pagrindinių kategorijų išskyrimu, baigiant krepšelio funkcionalumu. Iš principo pakartosiu visiems žinomą tiesą – niekas geriau nesupranta savo prekių ir savo vartotojų negu Jūs patys. Taip pat ir niekas nesukurs Jums tobulos elektroninės svetainės, jeigu Jūs patys neturėsite aiškios vizijos.

Tačiau vien tik susikūrus elektroninę parduotuvę, sėkmė pati savaime neatkeliaus. Tai tik – ledkalnio viršūnė, po kuria slypi beveik visų tų pačių procesų stygavimas, pradedant nuo atsargų valdymo ir užklausų atsakinėjimo, baigiant ne tik prekės išsiuntimu klientui, bet ir aptarnavimu po pardavimo. Procesas nesibaigia iškart, išsiuntus prekę.

Ką supratome – geriausi sprendimai atrandami klystant, nebijant eksperimentuoti. Kartais aprašytos visuotinės tiesos mūsų elektroninėje parduotuvėje tiesiog neveikia, bet suveikia idėjos, dėl kurių dauguma komandos narių buvo skeptiškai nusiteikę. Išmokome nebijoti savo skepticizmo, tiesiog jį pristabdome ir leidžiame sau prabangą bandyti.

Svarbiausi elementai – tikslas ir kantrybė. Dažnai rezultatas – pripažinimas ir lojalūs klientai – ateina tik po kurio laiko, po ilgo nuoseklaus darbo.

 

Kokie planai 2021 m.?

Šiais metais stengsimės atrasti sinergiją tarp elektroninės erdvės ir fizinių parduotuvių, plėsti asortimentą. Taip pat laukia nuolatinis žongliravimas su atsargų valdymu, prekių užsakymais – užsakyti tokių, kokių reikia, tiek, kiek reikia.

Į elektroninę erdvę planuojame sudėti daugiau paaiškinamosios metodinės edukacinės medžiagos, siekiant patarti ir padėti klientui kuo tiksliau išsirinkti, tačiau, – vėlgi, informacijos neturi būti per daug, ji turi būti glausta, aiški, pakankamai detali. O tai gan nemažas iššūkis.

Reklamoje stengsimės ir toliau nepasiduoti akcijų manijai, nes mūsų prekės – specifinės, kurias žmonės perka dažniausiai ne todėl, kad nori, o todėl, kad reikia. Nuolaidų rinkodara dažniau bus nukreipta į lojalius klientus kaip padėka jiems už tai, kad renkasi mus.